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宁德市中医院

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医疗纠纷、事故管理防范及处理办法

发布日期:2012年07月26日

(一)总则

1. 为保障患者和医务人员的合法权益,提高医疗安全,减少医疗纠纷,预防医疗事故,减轻医疗事故损害,根据《医疗事故处理条例》及福建省卫生厅、宁德市卫生局有关规定制定本方案。

2. 本办法所称医疗纠纷是指医患双方及双方相关人对医疗机构或医务人员对患者的诊疗行为及其所致的后果存在不同看法,并由此而引起的争议。

3. 本办法所称医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。是否构成医疗事故以及医疗事故等级认定应由医学会鉴定。

4. 医院处理医疗纠纷、事故,应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则,坚持实事求是的科学态度,做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

(二) 医疗纠纷、事故的防范

1. 各级各类医护人员在医疗活动中,必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,恪守医疗服务职业道德。

2. 尚未在我院注册的医护人员,不得单独执业;本专业有执业准入要求的,还应遵照其要求。

3. 医务科、护理部、院感科及药剂科每年应当对其医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训。

4.加强对医务人员的职业道德教育,使医务人员牢固树立全心全意为人民服务的思想和“以人为本”的服务理念,树立高尚的道德品质和良好的医德医风。

5.在医疗活动中,每个医疗组的经治医师应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者。在对患者进行有创检查、治疗及特殊用药时应与患者签署相关知情同意书,及时解答其咨询。

医务人员应当努力提高业务水平,对病情、医疗措施和医疗风险的告知应当力求全面而准确,应当避免对患者产生不利后果或告知不当而导致医疗纠纷。医务人员在告知时应遵循以下原则:

(1)告知方式以书面为主,尽量避免口头告知;

(2)告知对象以患者本人为主,当患者为未成年人、昏迷、精神病患者或其他无法正确表达自己意识情形时,应告知其监护人;

(3)告知内容应详细记录,避免说多写少;

(4)严禁事后告知,但在抢救过程中可先行救治,事后必须立即告知患者及家属;

(5)告知必须由经治医师本人施行,不得由实习医师、进修医师或下级医师代替施行。

6. 各级各类医护人员应严格执行医疗质量和医疗安全的核心制度,包括首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度、技术准入等。

各相关职能部门及科主任应对核心制度落实情况进行检查,发现问题及时整改。

7. 各科室时刻注意医疗安全工作,定期组织医疗安全教育,根据各项法律法规、规章制度、诊疗护理常规、规范,结合本科室医疗护理工作中的薄弱环节,强化安全教育,制定整改措施。医务科、护理部不定期举办关于加强医疗安全、减少医疗纠纷的院内讲座,强化医护人员的安全意识、责任意识。

8. 各科室每周组织一次医疗质量及病历质量自查,医务科不定期组织架上病历抽查及专项医疗质量抽查,每季度一次医疗质量及归档病历检查。

9. 实行每周院领导督察、主任巡查制度,巡查各科值班人员在岗情况、病历及履行职责情况,杜绝脱岗现象,多听取医护及患者意见,必要时现场办公,发现问题现场解决。

10. 建立医技科室高危指标立即报告制度,一旦发现高危指标,应立即口头报告临床经治医师或值班医师,随后进行书面报告。

11. 医务科、护理部应定期结合专业、专科特点,对医务人员进行“三基”培训,每年组织2-3次“三基”训练考试,以督促医务人员不断充实、提高自己的医疗技术水平和业务能力。

12. 首次开展的新业务、新技术以及临床实验性治疗项目,必须将开展的新业务、新技术名称、风险情况、技术保障情况、患者选择情况等报医务科,待组织论证批准后,方可实施;特殊诊疗项目尚须按国家有关法规要求,报上级卫生主管部门批准后实施。

13. 各科室所使用药品、器械、耗材等必须由医院统一采购,严禁科室或医务人员私自购买。

14. 设备科定期深入各科室了解各种仪器使用情况,定期维护,及时检修,并有记录。各种仪器的使用者及保管负责人发现问题应及时向设备科报告,及时维修。

(三)医疗纠纷、事故的处理部门

1. 医院成立医疗纠纷、事故处理领导小组(见附件1),负责领导全院医疗纠纷防范与处理工作。

2. 各职能科室负责其相应管理范围内所发生的医疗纠纷的受理、调查及处理:

(1)监审科负责处理关于服务态度、纪检行风等方面投诉;

(2)护理部负责护理工作中产生的纠纷;

(3)财务科负责收费价格方面投诉;

(4)医务科负责医务人员诊疗行为相关的投诉;

(5)行政总值班负责班外时间投诉的接待;

(6)各科室科主任、护士长负责本科室医疗纠纷处理。

2. 各职能科室应严格遵守首接负责制,不得敷衍推诿;对患者投诉应先行接待,不属于本科室处理的,应带领其至相关科室,接收科室应负责接待,不得再次转其他科室,对确不属于本科室处理的,应电话通知相关科室前来接待处理。

3. 各职能科室在处理纠纷时其他科室应积极配合,通力协作;涉及多个部门的投诉由主要投诉部门牵头、其他部门协助处理。

(四)医疗纠纷、事故的处理

1. 医务人员在医疗活动中发生或发现医疗纠纷、可能引起医疗事故的过失行为、发生医疗事故争议或者医疗事故时,应当立即向所在科室负责人报告,科室负责人应当及时向医务科(班外时间向总值班)报告。医务科应立即组织人员进行调查核实,及时向分管院长或院长报告,并向患者或家属反馈、解释。必要时分管院领导应出面与患者及家属沟通、协调。

2. 各职能科室在接到患者投诉后,应及时进行调查核实,并将调查整改结果及时反馈患者。

3. 发生或发现医疗过失行为,医务部应组织有关科室立即采取有效措施,避免或减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。

4. 职能科室处理纠纷过程遇患者情绪激动时,应保持冷静克制,做到不卑不亢,有理有据;当纠纷患者情绪过激或人数较多时,处理科室应及时通知保卫科安排保安到位。

患者及患者家属以不正当方式冲击、扰乱医院正常工作秩序或者试图侮辱、谩骂、殴打医务人员时,保卫科应组织保卫人员维持秩序,制止不法行为,并及时报警,必要时分管院领导应及时到现场协调指导;其他医务人员应注意保护自身人身安全,避免与患者及家属正面冲突。

5. 职能科室处理纠纷需当事科室或当事人配合时,当事科室或当事人必须积极配合,不得以任何理由拒绝。

6. 医疗纠纷发生后,应按照以下程序处理:

(1)当事人应将事情经过写出书面报告,经科主任签署意见后报医务部;

(2)科室应组织全科医护人员对纠纷情况进行讨论,并将讨论结果以书面形式报医务部;

(3)对于出现以下情况的,医务科应组织有关专家对该病例的医疗质量、病历记录、医疗服务等进行全面分析讨论,并提出具体意见,当事科室结论与院内专家讨论结果不一致时,以院内专家讨论意见为准。

①病情疑难、复杂;

②纠纷涉及两个以上科室(专业);

③科内讨论未能形成一致意见,存在争议;

④患者索赔金额较大;

⑤患者已提出医疗事故鉴定或民事诉讼;

⑥其他医务科、院领导认为有必要时。

7. 发生较大医疗纠纷或医疗事故的,医务科应及时向分管院领导汇报,经领导同意后报告宁德市卫生局医政科。

发生下列重大医疗过失行为的,医务科应当在12小时内向宁德市卫生局医政科报告: 

(1)导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;

(2)导致3人以上人身损害后果;

(3)国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。 

8. 发生医疗纠纷时,患者有权在其在场的情况下复印以下病历资料:

(1)门诊病历、住院患者的入院记录;

(2)体温单、医嘱单、护理记录、手术及麻醉记录单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、病理资料;

(3)特殊检查同意书、手术同意书;

(4)国务院卫生行政部门规定的其他客观性病历资料。

9. 下列资料不允许患者复印:

(1)病程记录、上级医师查房记录;

(2)会诊意见;

(3)疑难病例讨论、死亡病例讨论等各类讨论记录。

10. 下列人员和机构可以申请复印病历资料:

(1)患者本人或其代理人;

(2)死亡患者近亲属或其代理人;

(3)保险机构;

(4)公安、司法机关因办理案件,需要查阅、复印或者复制病历资料的,医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。

11. 患者及其他人员要求复印病历时,应当按照下列要求提供有关证明材料:

(1)申请人为患者本人的,应当提供其有效身份证明;

(2)申请人为患者代理人的,应当提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料;

(3)申请人为死亡患者近亲属的,应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料;

(4)申请人为死亡患者近亲属代理人的,应当提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明,死亡患者与其近亲属关系的法定证明材料,申请人与死亡患者近亲属代理关系的法定证明材料;

(5)申请人为保险机构的,应当提供保险合同复印件,承办人员的有效身份证明,患者本人或者其代理人同意的法定证明材料;患者死亡的,应当提供保险合同复印件,承办人员的有效身份证明,死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外。

12. 公安、司法机关因办理案件,需要查阅、复印或者复制病历资料的,应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。

13. 病历资料必须在院内复印,不得带至院外复印。

14. 患者复印在科病历时必须由经管医师或指派实习医师、进修医师执病历复印,严禁直接将病历交患者自行复印。

15. 发生医疗事故争议时,病历资料应当在医患双方在场的情况下封存并签字(盖章)。

16. .严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。严格按 《福建省中医、中西医结合病历书写规范》书写和妥善保管病历资料。

17. 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果时,医患双方应共同对现场实物进行封存和启封。

疑似输血引起不良后果,需封存保留血液时,应立即通知中心血站派员到场。

18. 患者死亡,医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的,应当在患者死亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的,可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。拒绝或者拖延尸检,超过规定时间,影响对死因判定的,由拒绝或者拖延的一方承担责任。

19. 患者在医疗机构内死亡的,尸体应当立即移放太平间。死者尸体存放时间一般不得超过2周。逾期不处理的尸体,经福州市卫生局批准,并报经福州市公安局备案后,医院可按照规定进行处理。

20. 医疗纠纷发生后,在明确责任的情况下,医务科或医患关系协调办可根据承担责任比例及相关法律法规与患者就补偿事宜进行协商,协商一致,双方应签署《和解协议书》,和解协议应事先经医疗纠纷、事故处理领导小组同意。

21. 医疗纠纷发生后,患者要求或同意行医疗事故鉴定的,可由双方共同委托医学会进行医疗事故鉴定,具体由医务科负责,当事科室予以配合。

对首次鉴定结论不服的,自收到首次鉴定结论之日起15日内向卫生行政部门提出再次鉴定的申请。

22. 患者就医疗纠纷向法院提起民事诉讼的,由医院委托律师代理诉讼,医务科、当事科室应积极配合,当事科室负责人应出庭参与诉讼。

诉讼过程中患方或法院提出和解或调解的,和解或调解方案需医疗纠纷、事故处理领导小组批准。

对人民法院一审判决存在异议的,医院应当自收到生效的人民法院的判决书之日起15日提起上诉。

23. 在医疗事故鉴定或出庭应诉时,当事人及有关科室负主要举证责任。各有关部门及科室须严格按有关规定妥善保存各种住院病历资料、影像学资料、病理切片等资料,病历审签归档流程各环节均有签收记录。如有遗失,由责任人负完全责任。

24. 纠纷处理完毕后,当事科室应就该纠纷组织科内学习,提出整改意见,并书面报相关职能科室。


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